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案例:
某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时,服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了。非常生气,质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩,连声道歉:实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄藏了,请您脱下来,我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了。请原谅。随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意,张先生也诚恳道歉:是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。事后,客人主动付了两份汤钱,张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
评析:
本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下。发生这种事情后,看看各大酒店经理给予的处理方法:
一、樊经理:
(1)服务员首先向客人道歉,主动承担责任。
(2)如果客人衣服弄脏的程度较轻,应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人,服务员可为客人擦拭,异性客人,服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
(3)如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈,服务员应主动提出免费为客人洗涤,洗好及时送还,并要再次致歉。
(4)根据事态发展,服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
二、赵经理:
服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗,可以按照第一条的话来求饶,如果效果不好,经理过去则说:“对不起,老板!我们服务员太笨了,弄脏您的衣服,我会让她赔您钱,但希望您体谅她下,她一个月也赚不了太多钱。”
原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责,但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心,否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。
三、王经理:
a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。
b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。
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