满客宝智慧食堂

1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

　　(1)把客人带到远离主通道的地方；

　　(2)马上为小孩取一张儿童凳；

　　(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管；

　　(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

　　(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

　　2、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

　　(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

　　(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

　　(3)不可回答客人说：“不知道”。

　　3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

　　(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

　　(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时

　　应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一

　　会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

　　4、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

　　(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

　　(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

　　(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉

　　(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配

　　料、制作过程和口味特征等。

　　5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

　　(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

　　(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

　　6、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？

　　(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

　　(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

　　(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

　　7、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

　　(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

　　(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

　　8、客人喝醉酒时，怎么办？

　　(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

　　(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

　　(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

　　(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

　　9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

　　(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

　　(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

　　10、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

　　(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

　　(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

　　11、若与客人同时走一个通道，怎么办？

　　(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

　　(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

　　12、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

　　(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

　　(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

　　(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

　　13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

　　(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

　　(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

　　14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？

　　(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，**能尽快消费掉；

　　(2)建议客人并协助打包。