满客宝智慧食堂

饭店服务员与顾客起争执的新闻一直是餐企管理者头疼的事，症结在服务员或是顾客？满客宝认为是制度不健全造成的。服务员酒瓶砸顾客头，竟是嫌菜上的慢。满客宝就这则新闻为餐企提供明确的解决方案仅供参考。

近日，武汉某饭馆里发生服务员用酒瓶砸顾客一幕，而事情的起因竟是服务员被催菜后，嫌对方喊的声音太大，觉得让自己没面子，于是操起啤酒瓶砸顾客的头。事发后，当地警方介入协调处理。

1月3日晚18时，周先生和朋友约在南国西汇城市广场二期4楼和记鲶鱼吃饭，点了炒年糕、花菜、鲶鱼和几瓶啤酒。周先生和朋友等了20多分钟，服务员才上了啤酒和花菜，后来年糕也上菜了。然而，周先生和朋友将这些菜都吃完后，主菜鲶鱼还没上来。此前周先生因发现没有酒杯，叫来一名男服务员让他拿啤酒杯过来，对方让其自己拿，周先生觉得服务员态度不好。见主菜慢慢不上，周先生有些着急，抱怨称再不上就不要了。

‍‍满客宝支招：餐厅服务员，如何避免催菜引发的矛盾?‍‍

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‍‍提前给客人打“预防针”‍‍

作为一名优秀的服务员，在催菜发生之前就应该有预见性，从而提前给顾客打好“预防针”。首先，有部分菜品制作比较费时，例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因，这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数，向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时，指明烹饪时间将会久一些，上菜会比较慢。客人有了心理准备，上菜慢也会理解。

催菜中礼貌回复，尽责反馈厨房负责人

万一真的出现了顾客催菜的问题，服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为，在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务，但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后，礼貌地回复客人，然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人，说某某桌的客人等了很久，希望能先为他们上几道菜。

‍‍报人数法‍‍

“还有2道菜就到您的了，请稍等”、“再有2分钟就好了，请稍等”。非常简单的例子，打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人，请稍等”，比绝大多数客服的体验都好，因为我很明确地知道还要等多久。

‍‍催人法‍‍

“我去帮你催一下哈，很快就好”，如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳，不过不行地话催完菜一定要向客人回复。试想一下，如果当客人催菜了，服务员马上专业地拿出对讲机，“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”，然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说：“帮您到厨房去看一下” ，等到上下一盘菜的时候说：“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜，慢慢吃就来”

‍‍打折或者赠送小菜‍‍

虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢，甚至自己也将意见转达到厨房负责人，但是厨房确实单太多，做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性，合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜，甚至可以申请主管给顾客打折优惠。九毛九大家都知道吧?生意一直都很不错。饭市外面排队等号的人往往很多，催菜的情况也不少见。但是，在一家九毛九的餐厅吃饭，服务员却可以有一个权限，就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折优惠。虽然这个打折不知道有没有实现，但是这个措施实施之后，上菜的速度和顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。

满客宝提示：服务员被客人催菜是很常见的一件事，但是催菜事件所蕴含的问题则值得我们所有餐饮领导者思考。如何将服务细致化，如何提高顾客的体验值?好的服务员好的沟通技巧，好的服务意识必不可少。