满客宝智慧食堂

三、促销管理

（一）促销控制的环节

1.前期准备

    食堂经理组织会议讨论促销方案，包括促销形式、人员安排、场地布置、促销时间、促销地点、促销对象、促销效果、财务预算、促销产品和数量、促销价格、促销过程中的紧急处理预案等，并针对布置的内容进行必要的人员培训和预演。

2.实施过程

   在促销过程中，应注意调配好促销人员，关注他们的服务礼仪和服务速度，控制促销现场的饮食安全、秩序安全，以及促销产品的销售数量，及时了解现场情况。活动即将结束时应提前告知顾客。

3，结束

    促销活动一般应准时结束(顾客若反应强烈，可适当延长1～2天)·结束后及时调查活动效果，完成财务的桜算对比，总结经验井做好文字备案。

(二)促销实务

    门店的营销，分为新店开张时造势促销和营业过程中的促销。

1.新店开张促销

    在准备工作就绪前，展开造势宣传，贴海报、发传单、张挂横幅标语。如"X月x日× ×食堂试营业X月x日，我们为您准备好了饭菜，来点建议和意见吧！有了您的关注，我们还可以更好!× ×食堂X月X日试营业!传单内容。X月X日××食堂开张，赠送礼品，赠完为止"等。在食堂内外、

主要道口张贴宣传广告，使之引人注目，气势要大。

    新店为了吸引顾客，可以适当采用～些价格促销方式，但直接的降价并不可取。因为顾客对菜品价格十分敏感，在促销结束，恢复价格时，顾客可能因为价格的回升而流失。更好的做法是，不直接降价，而是伴随顾客的菜品消费推出一定的赠品，比如一份套餐配送一碗汤、一杯奶茶或是一份水果。这样既可以起到促销的作用，又能避免菜价的波动。

2，管业过程中的促销

营业过程中的促销有如下下几种，其方法见表2-8.

食堂在经营过程中的促销工作，根据经营的情况需要灵活掌握，没有固定模式，但是营销活动是食堂与顾客联系的纽带，是增加营业额的重要手段，要像重视产品一样对待它。

满客宝智慧食堂的互动管理功能，可以为食堂和就残值提供最直接的沟通平台，也是传统平台所不具备的，食堂可以在功能中自定义一些投票、主题活动等，例如，我最喜欢菜、我最喜欢的厨师等，通过这种方式不只是提升了员工对食堂的满意度，更主要的是可以增加就餐者的归属感和信任感。

四、食堂服务人员管理

在食堂担任生产和操作性角色的人，在顾客眼中其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。事实上，食堂的饭菜售卖人员就同时担任着服务表现和服务推销的双重角色。因此，营销管理者应该注重对聘用人员的挑选、训练、激励和控制。在日常服务中，服务人员应该遵守一定的行为规范，统一着装，注意形象，保持良好的仪容仪表，时刻为顾客人提供优质的服务。

（一）服务人员言行举行规范

要求：语言流畅、言语谦恭、语调亲切、语速音量始终、言词简洁清楚、用词得体；对待顾客态度要做到自然主动、热情周到、礼貌谦虚、大方稳重、讲普通话。

√服务过程中各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握.

√顾客进入服务区域时主动打招呼，使用招呼用语如您好!欢迎光临!

√与宾客对话要谦恭，使用国内称呼用语，如客人、先生、女士等，前面可加修饰语进行准确表达。

√向宾客问好时，使用问候用语。如您好!早上好!中午好!晚上好!

√服务过程热情周到，彬彬有礼，使用服务用语.如请您稍候!请问您有什么需要吗?

√服务有不足之处或宾客有意见时，使用道歉用语，如对不起!实在对不起!打扰了，让您久等了，请您原谅!请您再稍等一下，给您添麻烦了!

√感谢顾客时，使用感谢用语。如谢谢!谢谢您的光临，感谢您的提醒!

√回复顾客感谢时，使用礼貌用语。如不客气，这是我应该做的!

2.服务人员举止动作规范

要求举止文雅、谦恭有礼、有素养、不卑不亢。

√在客人面前，不得岨嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵，

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、哼小调、化妆、

√工作时间内不得大声喧哗和扎堆聊天在工作区域内不得穿拖鞋及高跟鞋，动作要轻，不得跑或跳，不得追逐打闹。

√接待客人时要面带微笑，站立端正，注视客人，用心聆听，不抢话、插话，争辩讲话声音适度，有分寸；语气温和、文雅不得因盘点、结账或交接班而怠慢客人，

√尊重客人风俗习惯、不议论、指点客人不取笑、讽刺客人不以肤色。种族、信仰、服饰、地位取人。

√捡到客人遗失物品，要及时寻找失主如找不到失主，要及时上交给主管处理

3.服务人员站立规范
    要求姿势端正、精神饱满、注意力集中、不前仰后合、不倚不靠、不可有不规范和不文雅的举止动作，如插兜、叉腰、抱肩、前后叉腿或单脚站立不得东张西望，摇头晃脑。
√抬头挺胸，目光平视前方，面带微笑，轻度巡视工作区域内的情况.
√双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。
√服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3.
4.服务人员行走规范
要求精神饱满、动作紧凑、快而不慌、急而不乱、轻盈敏捷。

√行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方行进，上身保持平稳，不接不晃

√步幅均匀，小步快走。一般身高的服务员应该保持每步跨度半米左右，步频紧凑适当。

√行走时双臂自然贴身摆动，不跑动、不蹦跳、不东张西望.

(二)妥善处理顾客投诉

正确对待客人投诉，对客人投诉要高度重视。服务人员要保持冷静，任何情况下服务员都必须认真听取顾客意见。

√不与客人争辩，向客人表示歉意，表示愿意为客人服务，从而让客人感到你对他的关注，让客人充分相信你、

√通过了解情况，迅速掌握事实；询问客人的要求，迅速采取补救措施。

√自己解决不了的投诉，应立即报告上级同时让客人感到管理人员对他成诚意，表示愿意为客人服务，从而让客人感到意见是重视的。必要时，主管领导应出面为客人解决问题，

√与有关部门协调，共同解决客人投诉、必要时使用其他形式朴救或赔偿掣

受损失的部分，保护食堂的名誉，

√对每一次投诉要做好记录，内容包括投诉事项、时间、地点、接洽人、处理办法、处理人、处理结果等，

√对投诉定期汇总，分析总结经验教训。对严重影响公司声誉的人员进行因育或做行政处理，并在今后工作中加以改进，杜绝类似事故再次发生。

√发生顾客严重投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响周围顾客正常进餐食堂服务员与主管应礼貌地将投诉顾客请到办公室，妥善处理顾客自投诉事宜。

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