满客宝智慧食堂

做餐饮遇到顾客投诉是在所难免的，在投诉发生之后，如何面对投诉，正确地处理投诉就是一件很重要的事情了，那么处理投诉有哪些方法和原则呢？满客宝为大家总结了以下几点经验，希望投诉的顾客都变成你餐厅的忠诚顾客。　

一、耐心聆听，不与其争吵

　　顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的上好。因此，在他提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。　　但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要餐厅有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪。希望能得到餐厅或我们的同情与理解，消除自己心中的怒气，使自己的心理上得到一种平衡。

二、从顾客的角度上说话

　　我们中国有句俗话：“将心比心”，意思就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或是抱怨的时候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我们站在顾客的立场上，经常想一想“我如果是顾客，我又会怎样”?因此，不管如何处理事件，我们都应该有诚意，唯有体谅顾客的心情，为他们着想，才可以真正的消除顾客的怨气。

三、真心实意想帮客户解决问题　　

　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到餐厅的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

四、处理投诉后表示感谢，能提高客户的满意度和忠诚度

　　一旦餐厅妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开餐厅，而是给予餐厅改正的机会，希望他以后再来光临，以便为他提供更好的服务。

五、事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。

　　类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。