满客宝智慧食堂

改革食堂管理模式，转变食堂经营机制，是高校后勤社会化改革的重要内容。近几年来，各地高校在推进食堂社会化改革方面进行了积极探索，通过引入新的管理理念，改革不合时宜的管理体制和经营机制，既减轻了学校的经济负担，又提高了服务质量，较好地满足了师生的饮食需求。近年来，三峡大学后勤集团从本校实际出发，主动应对学校后勤改革与发展过程中的新情况新问题，从推行目标管理、引进特色窗口、实行准入机制、导入监督链条、创新大众菜肴等方面进行一系列改革，取得了令人瞩目的成绩，从而使学校后勤饮食管理和服务提高到一个新的水平，为创建政治后勤、效益后勤、教育后勤、和谐后勤作出了积极贡献。

　　一、转变管理模式，理顺管理体制

　　2007年1月，在充分酝酿和论证的基础下，站在学校和集团可持续发展的高度，后勤集团对饮食管理模式进行重大调整，将原饮食服务中心由经济实体转变为管理部门，改为饮食服务管理办公室，从“办”伙食转变为“管”伙食，对各学生食堂实行目标管理。通过饮食管理模式调整，共减少管理人员25名、运输车辆3台，有效地降低了管理费用和运行成本。2007年较2006年实际支出减少40万元，饮食管理办公室将节约下来的经费，全部用于食堂平抑物价。一年多来，饮食服务管理办公室坚持以科学发展观为指导，以创建师生满意的饮食服务为宗旨，以服务教学、科研和师生生活为目标，努力转换职能，切实加强对各食堂经营管理的监督和指导，不断完善各项内部监控机制，从采购管理、服务质量管理、财务管理、食品成本核算与价格管理、劳动管理、卫生与安全管理等六个方面完善食堂管理办法，制订科学合理的服务考核和顾客满意度评价体系，加大检查范围和监控力度，学校饮食工作出现了新局面。管理模式转变后，食堂成了拥有用人自主权、分配自主权、经营自主权的经济实体。食堂可以自主决定物资采购、经营品种、经营方式、菜肴定价、用工制度、分配方式等事项，并承担相应责任。食堂与饮食管理办公室之间是目标管理关系，管理目标既有服务目标又经营目标。食堂在管理办公室的宏观管理下贯彻后勤集团餐饮服务的质量方针，坚持“服务第一”，为师生提供卫生、营养、方便、经济的饮食服务。

　　二、适应市场要求，激发食堂活力

　　管理模式转变后，校内五大食堂实现了责权利统一，在一定形式和程度上相当于五个原饮食中心。赋予相应的权利和责任后，食堂迸发了前所未有的活力。食堂目标管理人迅速完成思想观念上的角色换位，摆脱以往行政上的依赖思想和陈旧观念的束缚，解放思想，轻装上阵，从本地、本校的饮食服务工作的实际出发，积极探索新路子，创新管理办法与手段，拓展经营思路，调整经营方式，制定和完善增强内在活力的激励机制和调控机制。各食堂从增强自身的竞争能力、应变能力和发展能力入手，主动遵循市场经济规律，变“等、靠、要”为“争、创、闯”，变被动服务为主动服务。食堂在原来基础上进一步加强全成本核算，用数据分析问题解决问题；实行量化指标管理，目标分解到班组和窗口，将业绩与效益挂钩；导入竞争机制，以额定岗，以岗定编，实行炊管人员竞争上岗、双向选择、优化组合。通过一系列改革和创新，食堂各项工作开展的有声有色，炊管人员的责任心、效益意识、质量意识大大增强。

　　三、多种措施并举，提高服务质量

　　一是加大特色窗口引进力度。管理模式转变后，食堂开放搞活，创新举措，一个显着特点是大力引进特色窗口，充分搞活食堂二楼特色餐饮市场。模式转变前食堂以传统大伙为主，特色窗口引进一直是蜻蜓点水，没有实质性深入。模式转变后，各食堂负责人秉承“以特色吸引师生、以服务引导消费”的理念，注重食堂功能扩充和功效提高，以市场为导向，以满足师生需求为己任，在经营风格和服务格局上狠下功夫，共新增特色窗口近30个，引进特色品种100多个。“味香浓”、“好食捷”等地方成熟餐饮品牌现身校园并稳定占领市场，整个校园饮食市场呈现前所未有的活跃景象。由于这些带有浓厚地方风味特色的小吃注重口味调节，选料精细，制作独特，花样新颖，味道鲜美，迎合来自全国各地学生不同口味需求，进餐人数增多，人气骤升。特色窗口为主的二楼营业收入占总收入比例逐步上升，沁苑餐厅和西苑食堂特色窗口收入达到了总收入的40%。

二是深入持久地开展创新菜研发活动。管理办公室和食堂从传统的大锅菜入手，在求新求变上动脑筋，成立了创新菜研发小组。研发小组在大众菜肴上推陈出新，加大大众菜肴的创新力度，优化菜肴的品种结构，提升菜式成品的口味档次。首先由各食堂每周推出并试用创新菜，然后每月进行一次创新菜评比，通过表扬先进、推广优秀，营造你追我赶的新菜研发局面。食堂菜肴品种的花样不断翻新，就餐率有了明显提高。

　　三是加强与服务对象的交流沟通。管理办公室和食堂重视学生民主管理的作用，注重增进与学生的沟通和交流。通过学生伙委会、信息协会组织学生参与管理食堂伙食管理；创办《大学生饮食之窗》和《饮食每日资讯》，组织学生参与满意率调查考核；通过召开学生座谈会、组织学生开展勤工助学、举办饮食征文、举办“和谐饮食 你我同行”联欢晚会等多种形式，与学生进行互动沟通，增进理解，增强校园饮食和谐。

　　四是严格实行大宗伙食物资准入制度。为有效地维护饮食食品安全，降低原材料成本，通过公开招标，导入竞争机制，将准入和采购分离，建立大宗物资准入制度。米、面、油、荤食、调味品等需要量大且运转周期短的物资，由集团及管理办公室确定近30家供应商供应。

　　五是加强对食堂的管理与监控。管理办公室加大监控管理力度，加强对各食堂伙食质量、餐具消毒及食品安全卫生管理，从制度、行政及经济上采取有力措施对食堂违规行为加以严厉制约，形成卫生行政执法部门、学校职能部门、集团监控审计部门和管理办公室专职质检员、学生义务监督员五级联动监管链，做到日常天天检，每月一大检，严格按照实际检查结果记录、汇总、分析、反馈，对存在的问题责任到人，要求进行整改并监督检查落实，做到不留问题过夜。

　　六是强化生产加工环节管理，挖掘节能降耗潜力。管理办公室要求食堂从细微处着手，加强内部管理，厉行节约，向管理要效益；要求从内部挖潜增效，压缩非生产性开支，降低原材料成本，节水节电节汽，降低能耗。2007年前食堂蒸汽费用占营业额比例为8.5%，最高峰时超过10%；2007年后，各食堂采用分时段供汽、专人负责等措施，有力地控制了蒸汽损耗和浪费，蒸汽费占营业额比例为3%左右。

　　四、转变管理模式带来的变化

　　一是食堂营业收入显着增长。管理模式转变后，食堂最明显的改变和取得的最大成绩是营业收入的增长，收入递增是一年一个台阶，一年一个跨越。管理模式转变仅半年时间，改革成效便活力初现。食堂营业总收入2006年上半年为934万元，2007年上半年为1123万元，增长20%；2006年全年为1958万元，2007年全年为2731万元，增长39%；2008年上半年为1618万元，比2007年同期增长44%。2008年3至5月份日平均收入超过10万元，最高日营业收入达到14万元，尤其可喜的是西苑食堂5月份收入过100万元。

　　二是服务质量综合满意率考核稳步上升。饮食服务管理办公室与监控部对各食堂考核的情况是：2007年平均满意率为85.63%；学校基建与后勤管理处对食堂2007年顾客综合满意率考核平均为84.42%，比上年提高了近4个百分点。由于物价上涨等因素，2008年上半年服务质量综合满意率考核基本与去年同期基本上保持一致。就餐率和满意率的提高，社会效益与经济效益的双丰收，标志着集团饮食改革已初见成效。

　　三是员工精神面貌良好，工资收入逐步提高。食堂正式职工2007年与上年同期比较，月工资平均增加500元以上，最低的增长200元，最多的增长超过1000元。合同员工工资根据各食堂绩效的情况不同，平均都比上年同期有所增长，最少增长100多元，最多的窗口技术生产骨干同期月增长在500元以上，效益好的窗口合同员工月工资达到2000元以上。管理办公室和食堂员工上下一心，团结一致，斗志昂扬，工作积极性饱满热情，精神面貌良好，对饮食事业充满信心和希望。

　　四是保持饭菜价格稳定，花色品种丰富，安全卫生过硬。目前食堂早餐品种100个以上，中晚餐品种在150-200个左右，原材料投放比例达到65%。高中低档菜肴比例为3 ∶ 4 ∶ 3。校内5个食堂全部被湖北省卫生厅评为食品卫生等级A级单位。2007年饮食服务管理办公室被宜昌市卫生监督局评为食品卫生管理先进单位。

　　目前，学校后勤饮食整体格局已从“变中求稳”走向“稳中求变”。在新的形势下，我们要进一步理清思路，明确方向，创新思维，不断完善转变模式以后的管理办法和手段，加强后勤饮食规范化建设，着力提高服务质量和管理水平，以“办师生满意的饮食”为目标，奋力完成全年的目标管理任务，为构建和谐高效的新型后勤保障体系努力奋斗。